Knowledge Automation: Selbstlernende Wissensdatenbanken im Callcenter

Abstract

Die Praxis-Herausforderung, bei möglichst geringen Personalund Sachkosten so viele Calls wie möglich in bester Qualität abzuwickeln, ist nur schwer zu meistern. Zwei Kernfragen gilt es dabei zu beachten:

• Wie schaffen Sie es, Unternehmen fundiertes Produkt- und Service-Know-how auf dem 1st-Level-Support möglichstunabhängig von den Personen bereitzustellen?
• Wie transferieren Sie das von ihren Experten generierte Wissen auf die Desktops der Service Agents? Der Schlüssel, um diese Hürden zu überwinden, liegt in einer werkzeuggestützten, in die Prozesse integrierten und callbezogenen Informationsversorgung.