Reifegradermittlung für IT-Service-Management-Prozesse mit ISO 20000 und CMM in der Praxis

Abstract

• Durchführung der Befragung – Verfahren, Werkzeuge, Schwierigkeiten?
• Ziel: Benchmarking – (wie) kommtman zu vergleichbaren Ergebnissen?
• Ergebnisse der Messung – ist die Reifegradzahl schon alles?
• Nutzen für das Projekt – wie wird die Messung zielgerichtet eingesetzt?

Der Vortrag beschreibt ein Vorgehensmodell zur Ermittlung des Reifegrades von ITSM-Prozessen auf Basis der ISO 20000. Schwerpunkt sind dabei die Verfahren und Werkzeuge zur Umsetzung des Modells in die Praxis sowie die aus den durchgeführten Messungen gewonnenen Erkenntnisse. So wird erläutert, wie man in verschiedenen IT-Organisationen zu vergleichbaren Ergebnissen kommen kann, welcher zeitliche Aufwand erforderlich ist, welche Schwierigkeiten während der Befragung auftreten können und welche Auswirkungen das Vorgehen auf die befragten Organisationen hat. Außer der mehr oder minder plakativen Reifegradzahl für einen oder mehrere Prozesse liefert die Messung eine Fülle weiterer Informationen, die für die weiteren Projektschritte wertvoll sind. Eine Darstellung des Nutzens dieser Informationen z. B. auf dem Weg zu einer ISO-20 000-Zertifizierung runden den Vortrag ab.

Vortrag bei folgenden Veranstaltungen: